口コミサイトの信頼性

E-A-Tのブログの中で「信頼性を高めるには実際の顧客からのレビューを集めると良い」と記述しました。

キーワードやプログラム構築などホームページの内部対策だけでは検索上位に表示されるのは難しいとの見解も紹介しましたが、そうなってくると外部対策であり、E-A-T的にも効果がありそうな「口コミサイト」や「レビューサイト」「比較サイト」「ランキングサイト」のようなポータルサイト、または第三者が運用する「マッチングサイト」「予約サイト」が注目されることになります。

検索上位を占める「口コミサイト」「比較サイト」「ランキングサイト」

口コミやレビュー、ポータルサイトはE-A-T的に評価が高いとの意見、本当なのでしょうか?
実際に検索して調べてみました。

まずはGoogleの審査が厳しいといわれているYMYLジャンルから。

歯医者

医療ジャンルは、医師の権威性からか、思ったより地元の病院が上位表示されています。
それでも歯医者ジャンルでは、1位が予約システムのEPARK、4位が病院の口コミサイトとなりました。

マッサージ

「飯田市 マッサージ」では、1位ホットペッパー、2位EPARK、5位エキテン。
3位、4位は全国規模で展開している店舗さんとなり、E-A-Tに基づく評価が顕著でした、

整体

こちらも上位ほとんどがホットペッパー、エキテン、ポータルサイトとなりました。
2位のほっとハンズプラスさんは地元の整体ですが「ホットハンズ」という整体さんが全国にたくさんあり、Googleが全国規模のお店であると認知している可能性がありそうです。

美容室

YMYLかどうかは微妙なラインですが…。
「飯田市 美容室」については実に上位9位までが比較・口コミ・ポータルサイトでした。10位から地元の美容院さんのホームページが順番に表示される形です。

税理士

こちらも上位3位が比較サイト、ポータルサイトです。

ホームページ制作

YMYLジャンルではありませんが、自社でこだわっている「飯田市 ホームページ制作」の検索結果を。
1位には税理士の検索結果でも1位だった技術系マッチングサイトが表示されます。
2位が当事務所で、3位は県外の制作事務所となります。
ここでもポータルサイトや全国規模で展開しているサービスが強いことが分かります。

ちなみに飲食関係も上位はほぼクチコミサイト、ランキングサイト、ポータルサイトで埋め尽くされていました。

クチコミが評価されているという点の他に、サイトの規模が大きいというのも影響していると思いますが、それにしても強いです。

今や、病院・学校・市役所などの公共機関は別として、一般のサービスで口コミサイトやポータルサイトが上位にこないジャンルを探す方が難しそうです。

口コミサイトの信用性担保問題

ここまで口コミサイトやポータルサイトが上位表示されてしまうと、自社サイトを見てもらうより口コミサイトを強化した方が早いのでは?という考えがわいてきます。

口コミサイトの運営側もこのチャンスを最大限ビジネスに活かそうと、強気で展開。
「誹謗中傷が書かれてもこちらの責任ではないし、削除もしない」
「掲載順位や星の数の判断基準は公開しない。こちらの独断」
「たくさんお金を払った店舗を上に表示する」
など、掲載店舗に対し強い立場を通してきました。

この独壇場に2020年3月18日、ついに公正取引委員会のメスが入りました。

グルメサイト、点数操作は独禁法違反 公取委が調査(日本経済新聞)

これは運営側の店舗側に対する圧力の問題に切り込んだニュースですが、もう一つ気になる側面があります。

自作自演の口コミって存在しないの…?

こんなにも口コミが重要視されるなら自社サイト、口コミサイト問わず「口コミを自店舗に有利に捏造できないか?」という発想もちらつきます。

口コミサイトでは口コミの投稿の際、以下を禁止とする規約を提示しているところが多いようです。

  • 店舗や第三者から金品を受け取ってその見返りとして口コミを投稿すること
  • 店舗を利用したことがないユーザーが口コミを投稿すること
  • 店舗の経営者や関係者が口コミを投稿すること
  • 同一のユーザーが複数のアカウントを作成して投稿すること
  • 誹謗中傷

これらはあくまで規約であり、実際に守られているかどうかをどう調べているかについては明らかにできませんでした。

理論上は、よっぽどひどい自作自演でない限り口コミサイトの口コミは捏造できてしまうという事になります。
自社サイトであればノー審査で捏造できてしまいます。

口コミの信憑性を検閲するAIの導入

これはGoogleとしてもIT業界全体としても看過できない問題です。
口コミやユーザーレビューの質のアップ、捏造の駆逐が急務とされており、口コミの信憑性を検閲するAIが開発されています。

口コミ検閲AIで信憑性・信頼性を担保、企業口コミサイトに導入へ

今後も次々とこのような検閲AIが開発され、クチコミの精度は上がっていくのではないでしょうか。
そうなってくるといよいよ自社サイト+クチコミサイトへの出稿と正しい口コミの運用+Google広告がセットになって初めて自社サイトが機能するということになるかもしれません。

私たち制作側も、信頼性・信憑性のある口コミの掲載方法を追求しなくてはなりません。

自社サイトであれば、口コミを実際にホワイトボードなどに書いてもらってユーザーさんに持ってもらって写真を撮るなどが間違いないと思います。
ユーザーさんの笑顔の写真はそれだけで安心感を与えます。

逆に、テキスト打ちの長文、完全匿名のお客様の声などは入力に手間と時間がかかるわりに、Googleからは捏造を疑われやすい形の掲載方法となってしまいますし、ユーザーさんにも伝わりづらいですので、避けた方が良いかもしれません。