集客や信頼につながるGoogleのクチコミ。ところが、ときには「身に覚えのない低評価」や「不当なコメント」が書き込まれてしまうこともあります。そんな時に気になるのが「削除」や「作り直し」でリセットできるのかどうか。実際のところを整理してみます。
クチコミは原則、削除できない
Googleは「利用者の体験に基づく声」を尊重するため、店舗側が自由にクチコミを消すことはできません。
削除が認められるのは、以下のようにGoogleのポリシーに違反している場合のみです。
- 誹謗中傷や差別的表現
- スパムや宣伝目的
- 実際の体験に基づかない虚偽の内容
- 不適切な画像やリンク
どのレベルなら削除されるのか？
「ちょっと対応が悪かった」「値段が高い」といった感想レベルでは削除されません。Googleにとっては“利用者の体験談”だからです。
一方で、以下のような明確な違反は削除される可能性が高いです。
- 「この店主の親は犯罪者です」
→ 実際の体験と関係がなく、虚偽の事実断定。名誉毀損にあたる。 - 「○○さん（店員の名前）は不倫している」
→ 個人攻撃で事実無根。プライバシー侵害。 - 「この店は詐欺をしている」
→ 根拠のない犯罪行為の断定。
つまり、「感想」や「主観」は残るが、ビジネスに関係のない虚偽の事実や誹謗中傷は削除対象」 という線引きになります。
ビジネスプロフィールを消したらどうなる？
「プロフィールごと削除すれば、クチコミも消えるのでは？」と思う方もいます。
確かに管理画面から「ビジネスプロフィールの削除」は可能です。ですが、Google側には住所や電話番号などの情報が残っているため、別のユーザーが勝手に情報を投稿できてしまいます。
さらに同じ住所・電話番号で新規に作り直すと、システムが「同じお店」と認識し、古いクチコミが復活してしまうことも珍しくありません。
作り直してもクチコミはリセットできない
「悪い評価を消すための再登録」は、Googleのポリシーに反する行為です。最悪の場合、アカウントの停止や表示制限につながることもあります。
口コミを完全にリセットできるのは、移転（住所変更）や閉業など正当な理由がある場合に限られると考えておくのが現実的です。
現実的な対応策は？
削除やリセットに頼るのではなく、次の2つが王道の対応策です。
- 丁寧な返信を心がける
クチコミは第三者も読むものです。冷静に誠意ある対応を示せば、むしろ信頼感を高めるきっかけになります。 - 良いクチコミを積み上げる
満足いただいたお客様に「もしよろしければご感想をGoogleに」とお願いするだけでも、少しずつ評価は改善します。ポジティブな声が増えれば、ネガティブなものは自然と埋もれていきます。
まとめ
- 星1だからといって店舗側が非表示にすることはできない
- プロフィールを削除・再作成しても、クチコミが復活する可能性が高い
- 一番の対策は「誠実な返信」と「良いクチコミを積み上げる」こと
不本意なクチコミに心がざわつくこともありますが、実は読み手は「お店がどう対応しているか」をよく見ています。誠実な姿勢を見せることこそが、長い目で見て一番の信頼につながります。
