A. 残念ですが、削除は簡単ではありません。基本は「返信すること」と「良いクチコミを増やすこと」で対応します。
身に覚えのない内容を書かれると、悔しいですし、不安にもなります。ただ、まず現実的なところからお伝えします。
削除は、原則として難しい
クチコミの削除は、書かれた側が「事実と違う」と申し立てただけでは、基本的に通りません。
各サービスのガイドラインで削除の対象になるのは、たとえば、差別的な内容や人権を否定するもの、暴力的・わいせつな表現、明らかな個人情報の掲載、まったく無関係な内容やスパムなど、誰が見ても一線を越えているものです。
一方で、「事実と違う」「そんな客は来ていない」「言いがかりだ」という主張は、運営側から見れば、当事者同士の意見の食い違いに見えます。運営が、どちらが正しいかを判断することは基本的にありません。だから、通常のクレーム内容である限り、削除されにくいのが実情です。
ただし、削除依頼の余地がゼロというわけではありません。 たとえば、実在しない取引についての投稿や、同業者による嫌がらせ、無関係な内容など、ガイドラインに触れる可能性があるものは、申し立ててみる価値はあります。各サービスに報告のしくみがあるので、明らかにおかしいと思う場合は、報告をすることは可能です。ただし通らないことのほうが多い実感です。
なお、内容が悪質で、事業に実害が出ているような場合は、法的な手段を検討する道もあります。ただ、これは専門的な判断が必要になるので、弁護士にご相談ください（当事務所は法律の専門家ではないため、その判断はできません）。
いちばん大事なのは「返信」です
削除できないなら、どうするか。返信することです。 そして、この返信の書き方が、決定的に重要です。
ここで、いちばん大事な考え方をお伝えします。
返信は、書いた本人に向けて書くのではありません。それを読む、未来のお客様に向けて書きます。
クチコミを見ている人は、投稿者と店の言い争いを見たいわけではありません。「この店は、何か言われたとき、どう対応する店なのか」を見ています。つまり、返信はお店の姿勢を見せる場です。ここを間違えると、クチコミ本体より、返信のほうがダメージになります。
やってはいけないこと
感情的に反論する。「そんな客は来ていない」と決めつける。相手を責める。長々と自己弁護する。——気持ちは分かりますが、これをやると、読んだ人は「この店、怖いな」「何かあったら、こう言われるのか」と感じてしまいます。言い負かしても、失うものしかありません。
心がけたいこと
まず、感謝や、ご不便への配慮を、静かに一言。そして、事実関係で分かっていることを、争わない形で、淡々と伝える。そのうえで、確認したい旨や、連絡先を案内する。文章は短く、丁寧に。
たとえば、こういう形です。
ご投稿ありがとうございます。ご不快な思いをされたとのこと、心よりお詫び申し上げます。恐れ入りますが、いただいた内容について、こちらで該当する記録を確認できておりません。もし差し支えなければ、詳しいご状況をお聞かせいただけませんでしょうか。今後の改善のため、直接お話をうかがえますと幸いです。（連絡先）
ポイントは、「事実と違う」と断定せず、「確認できていない」という言い方にとどめていることです。これなら、相手を攻撃せずに、事実関係に疑問があることを、読む人にちゃんと伝えられます。読んだ人は「誠実に対応する店だな」という印象を持ちます。
もし、内容が明らかに事実無根で、返信しようがない場合でも、沈黙より、丁寧な一言があるほうがいいです。何も返信がないと、書かれた内容だけが独り歩きします。
そして、良いクチコミを増やす
もうひとつの対策が、良いクチコミを増やすことです。
クチコミは、1件だけを見て判断されるものではありません。全体を見て判断されます。良いクチコミがたくさんある中に、1件だけ厳しいものがあっても、読む人は「まあ、こういうこともあるだろう」と受け止めます。母数を増やすことが、いちばん強い対策です。
満足してくださっているお客様に、「よろしければ、クチコミを書いていただけませんか」とお願いしてみてください。多くの場合、快く書いてくださいます。声をかけないから書かれないだけ、ということはよくあります。
ただし、注意点があります。 見返り（割引・特典・金銭など）と引き換えにクチコミを依頼することは、多くのサービスでガイドライン違反にあたります。発覚すると、クチコミが削除されたり、アカウントに影響が出たりする可能性があります。あくまで、お願いするだけにとどめてください。
また、身内や関係者に書いてもらう、内容を指定して書いてもらう、といったことも避けてください。不自然なクチコミは読む人に見抜かれますし、かえって信用を落とします。
心の持ちようとして
最後に。クチコミが1件も悪くない状態というのは、実はあまり自然ではありません。長く商売をしていれば、合わないお客様もいます。完璧すぎるほうが、かえって不自然に見えることもあります。
大事なのは、1件の厳しい声に振り回されないことです。全体として、どんな声が集まっているか。そして、何かあったときに、どう対応する店なのか。見ている人は、そこを見ています。
飯田市でホームページ制作・広告運用をサポート｜デザインスタジオiR
牧内理恵
まきうちりえ
飯田市在住、広告制作歴20年以上。これまで200名以上のクライアント様と向き合い、100件以上のサイト制作を手掛けてきたデザイナー兼エンジニアの牧内理恵です。御社の強みを引き出し、業績アップに繋がるWebサイト・ネットショップ・販促ツールをご提案します。拠点とする長野県内はもちろん、全国各地からのご依頼にも柔軟に対応しております。
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